Сайт упал: что делать владельцу в первый час

Сайт упал. Заявки не приходят, реклама крутится в пустоту, а вы узнали об этом от клиента, который «не смог открыть». Знакомая паника - и именно в панике владельцы делают вещи, которые превращают часовой сбой в потерянные выходные: переустанавливают сайт, меняют DNS наугад, дёргают всё подряд.

Ниже план первого часа по минутам. Он написан для владельца без технической подготовки: что проверить, кому писать, что говорить и чего не трогать.

Минуты 0-5: диагноз#

Не чините ничего, пока не знаете, что сломано. Три проверки:

1. Лежит ли сайт у всех. Откройте его с телефона через мобильный интернет или прогоните через любой сервис проверки доступности. Если сайт открывается отовсюду, кроме вашего компьютера, выдохните: у вас проблема локальная, разбирали её отдельно.
2. Что говорит браузер. Текст ошибки - это диагноз: «не удаётся найти IP-адрес» указывает на домен и DNS, «ошибка сертификата» на SSL, «сайт не отвечает» на хостинг, ошибка 500-503 на код или базу данных. Сфотографируйте или скопируйте текст, он понадобится для письма в поддержку.
3. Оплачено ли всё. Панель хостинга и личный кабинет регистратора домена: не истёк ли тариф, не закончился ли домен. Звучит обидно просто, но непродлённые услуги - причина падений номер один. Если домен истёк, продлевайте немедленно: после льготного периода он уйдёт на аукцион.

Минуты 5-15: хостинг#

Если оплата в порядке, а сайт лежит у всех, дальше почти всегда хостинг.

Зайдите в панель управления. Многие хостинги показывают статус сервера прямо там, у крупных есть отдельная страница статуса и Telegram-канал с авариями. Если авария массовая, вы увидите её в статусе - тогда остаётся ждать, хостер уже чинит.

Если статус зелёный, а сайт лежит, пишите в поддержку. Письмо, на которое отвечают быстро, выглядит так:

Сайт site.ru недоступен примерно с 14:20 по Москве. Браузер показывает «504 Gateway Timeout» (скриншот прилагаю). Проверил с двух сетей - недоступен везде. Тариф оплачен до октября, изменений на сайте сегодня не делали. Посмотрите, пожалуйста, что с сервером.

Четыре факта: адрес, время, ошибка, что уже проверено. Это срезает первый круг вопросов поддержки и экономит от получаса до часа.

Минуты 15-60: пока чинится#

Не делайте резких движений. Главное правило часа: не переустанавливать сайт, не восстанавливать бэкап поверх живых данных, не менять DNS наугад. Половина «падений на выходные» - это короткий сбой, поверх которого владелец в панике наложил второй, уже рукотворный. DNS-записи к тому же обновляются часами: поменяв их без понимания, вы гарантируете себе долгий простой даже после починки исходной проблемы.

Остановите платный трафик. Если крутится Директ или таргет, поставьте кампании на паузу: платить за клики в лежащий сайт бессмысленно, а рекламные системы ещё и снижают оценку качества за недоступную посадочную.

Проверьте, что менялось перед падением. Обновление CMS или плагина, новый скрипт, правка вёрстки подрядчиком. Свежее изменение - главный подозреваемый: сообщите о нём поддержке или тому, кто правил. Если есть доступ к бэкапам и точно известно, что сломало обновление, откат к версии до него - легальное решение, но именно точечный откат, а не «восстановить всё как было неделю назад».

Сообщите клиентам, если простой затягивается. Пост в соцсетях или статус в мессенджере: «сайт временно недоступен, заявки принимаем по телефону». Это дешевле, чем молчание, из-за которого клиент ушёл к конкуренту.

После подъёма: чтобы следующий раз не стоил заявок#

Сайт ожил - самое время потратить полчаса на страховку, пока мотивация свежая.

• Мониторинг доступности. Сервис раз в минуту проверяет сайт и шлёт уведомление в Telegram или на почту, когда тот упал. Бесплатный мониторинг есть в Яндекс Метрике, есть отдельные uptime-сервисы. Это главный пункт: владелец должен узнавать о падении раньше клиентов.
• Автопродление домена и хостинга с привязанной картой и запасным контактом для писем регистратора.
• Регулярные бэкапы не на том же сервере, где сайт: панель хостинга обычно умеет по расписанию.
• Календарное напоминание про SSL, если сертификат продлевается вручную.

И трезвый вопрос: как часто сайт вообще падает? Разовый сбой за год - норма жизни. Каждый месяц - нет: это сигнал менять тариф, хостинг или сборку. Мы собираем сайты статикой без сервера приложений и базы данных - там падать почти нечему, а хостинг такому сайту нужен самый простой. Если ваш сайт болеет регулярно, посмотрите как мы делаем сайты или напишите нам - разберём вашу ситуацию и скажем, лечится текущая сборка или проще пересобрать.

Заодно стоит проверить, не оставило ли падение следов для поисковиков: бесплатный аудит сайта покажет скорость ответа, техническое состояние и SEO-базу за пару минут.